Airbnb-takarítói oktatási rendszer – esettanulmány
Airbnb-takarításnál a vendég érkezése után már késő azon gondolkodni, hogyan kellett volna elvégezni a munkát.
Supervisorként közel egy éven keresztül ellenőriztem takarítók munkáját, és újra meg újra ugyanazzal a problémával találkoztam: volt elvárás az eredményre, de nem volt megfelelően átadva az odáig vezető módszer.
Ha hiba történt, gyakran pénzlevonás következett. Közben azonban nem volt egységesen megmutatva, mit, mivel, milyen sorrendben és hogyan érdemes takarítani ahhoz, hogy a munka egyszerre legyen gyorsabb és megfelelő minőségű.
A nagy fluktuáció miatt ez a probléma újra és újra visszatért.
Ebből a működési helyzetből született meg az Airbnb-takarítói oktatási rendszer: egy gyakorlati oktatási anyag, amelynek célja nem pusztán a hibák utólagos ellenőrzése volt, hanem azok megelőzése.
Ez az esettanulmány azt mutatja be, hogyan lehet a napi munkában felhalmozott tapasztalatból átadható tudást, az elvárásokból pedig követhető működési rendszert építeni.
Kiinduló helyzet
Körülbelül egy évig dolgoztam supervisorként egy takarítással foglalkozó cégnél, ahol az Airbnb-lakások takarítását végző munkatársak munkájának ellenőrzése is a feladataim közé tartozott.
A működés egyik legnagyobb problémája a magas fluktuáció és az egységes betanítás hiánya volt.
A takarítóktól alapvetően azt várták el, hogy a lakásokat megfelelően kitakarítsák, azonban nem volt részletesen átbeszélve és megmutatva:
- mit kell pontosan elvégezni;
- milyen sorrendben érdemes haladni;
- melyik felülethez milyen eszköz vagy tisztítószer használható;
- hogyan lehet praktikusan dolgozni;
- hogyan lehet időt megtakarítani;
- milyen minőségi elvárásoknak kell megfelelni;
- melyek azok a pontok, amelyek ellenőrzéskor különösen fontosak.
A probléma
Ha egy takarítás nem sikerült megfelelően, a következmény gyakran egyszerűen pénzlevonás volt.
Ez azonban nem oldotta meg a probléma okát.
A munkatárs sok esetben nem azért hibázott, mert nem akart megfelelő munkát végezni, hanem azért, mert nem kapott világos, egységes és gyakorlati útmutatást arra, hogyan kell az adott feladatot jól elvégezni.
Ez egy visszatérő működési kört eredményezett:
nem megfelelő betanítás → eltérő munkamódszerek → hibák → ellenőrzés → pénzlevonás → elégedetlenség → fluktuáció → új munkatárs → ismét hiányos betanítás.
A működési kockázat
Airbnb-takarításnál a hibajavításnak nagyon szűk időablaka van.
Ha az ellenőrzés során problémát találtunk, a takarítónak vissza kellett mennie kijavítani a munkát. Ez azonban csak addig volt lehetséges, amíg a következő vendég nem foglalta el a lakást.
Ha a vendég már megérkezett, a javítás sokszor nem volt megoldható.
Ilyenkor két lehetőség maradt:
- a vendég észrevette a hibát, jelezte, és kompenzációt kért;
- vagy nem vette észre, és a probléma láthatatlan maradt.
Utóbbi rövid távon úgy tűnhetett, mintha minden rendben lenne, valójában azonban a működési hiba továbbra is jelen volt.
A felismerés
Supervisorként egyre világosabbá vált számomra, hogy nem elegendő ellenőrizni a munkát és szankcionálni a hibát.
Ha nincs előre meghatározva és átadva:
- az elvárt eredmény;
- a helyes munkafolyamat;
- a praktikus munkasorrend;
- a megfelelő eszközhasználat;
- az ellenőrzési szempont;
akkor ugyanazok a hibák újra és újra meg fognak jelenni.
A megoldás ezért nem további ellenőrzés volt, hanem a tudás rendszerezése és átadhatóvá tétele.
A megoldás
A napi munkában és az ellenőrzések során szerzett tapasztalatok alapján saját oktatási anyagot dolgoztam ki az Airbnb-takarítók számára.
Az anyag célja az volt, hogy ne pusztán azt mondja meg:
„Ezt ki kell takarítani.”
Hanem azt is megmutassa:
- mit;
- mivel;
- milyen sorrendben;
- hogyan;
- mire kell figyelni;
- hogyan lehet gyorsabban és praktikusabban dolgozni;
- milyen hibák fordulnak elő gyakran;
- hogyan lehet ezeket megelőzni;
- mit ellenőrizzen saját maga a munkatárs, mielőtt elhagyja a lakást.
A szemlélet
Az oktatási anyag egyik fontos célja az volt, hogy a jó minőségű munkavégzés ne csak a cég érdeke legyen, hanem a takarító számára is egyszerűbbé tegye a munkát.
Ha a munkafolyamat megfelelő sorrendben történik, kevesebb:
- felesleges mozgás;
- újrakezdés;
- keresgélés;
- visszamenetel;
- javítás;
- időveszteség.
keletkezik.
Vagyis a rendszer egyszerre szolgálta a:
minőséget + időhatékonyságot + betanítást + ellenőrizhetőséget.
Eredmény
Az elkészült oktatási anyagot a cég pozitívan fogadta, és külön díjazásban részesítették.
Számomra azonban az eredmény ennél többet jelentett.
Ez volt az egyik olyan gyakorlati helyzet, amely egyértelműen megmutatta, hogy a működési problémák jelentős része nem az emberek hibájából, hanem a hiányzó rendszerből keletkezik.
Ha egy munkatárstól elvárunk egy eredményt, előtte biztosítani kell számára:
- az információt;
- a módszert;
- az eszközt;
- az elvárást;
- és az ellenőrizhető keretet.
Mit mutat ez a projekt?
Ez az eset jól példázza a Projektrend működési rendszerépítési szemléletét:
nem a hibát kell újra és újra kezelni, hanem azt a működési okot kell megtalálni, amely újratermeli a hibát.
A kaotikus, személyfüggő működésből így alakítható ki:
dokumentált → tanítható → ellenőrizhető → fejleszthető rendszer.
Kapcsolódó szolgáltatások
Belső tudásrendszer és oktatási anyagok ⟶
Dokumentáció és sablonrendszer ⟶