Rendelésfelvételtől az országos túraszervezésig – közel 7 év partnerkezelési tapasztalat
Közel hét éven keresztül dolgoztam olyan Horeca B2B értékesítési környezetben, ahol a rendelésfelvételtől fokozatosan jutottam el egyre nagyobb partnerállományok és országosan szegmentált túraútvonalak kezeléséig.
A munkám során megtanultam, hogy egy partner telefonhívása nem egyszerű rendelésrögzítés. A vásárlási előzmények, az aktuális igények, az elmaradt termékek, az ár, az árrés, a megfelelő területi képviselő és a következő rendelési lehetőség együtt határozza meg, milyen eredmény születik egy kapcsolatból.
A kezdet – rendelésfelvétel és aktív értékesítés
Rendelésfelvevőként a napi munkám jelentős részét telefonos partnerkapcsolat és rendelésrögzítés adta.
A megrendelések felvétele során nemcsak azt rögzítettem, amit a partner az adott pillanatban kért. Figyeltem a korábbi vásárlásait, rendszeresen rendelt termékeit, az aktuális akciókat, valamint azt is, mely korábban vásárolt termékek maradtak ki a rendeléséből.
A rendelésfelvétel ezért rendszeresen kiegészült:
- akciós termékek ajánlásával,
- kapcsolódó termékek értékesítésével,
- korábban vásárolt, majd elmaradt termékek visszaajánlásával,
- partnerforgalom figyelembevételével,
- ár- és árrésfigyeléssel,
- rendelésmódosítással,
- partneradatok kezelésével,
- reklamációkezeléssel.
Az alábbi rendszerképen is látható, hogy a munkafolyamatban egyszerre jelent meg a partner, az értékesítési ár, az árrés, a túra és a szállítási határidő.
Dokumentált telefonos aktivitás
Egy statisztikaként megőrzött, 2019. február 1–23. közötti telefonos kimutatás alapján ebben az időszakban:
1 029 kimenő hívást indítottam
331 sikeres megrendelés kapcsolódott hozzám
30,58 óra tényleges beszélgetési időt kezeltem egy adott telefonos rendszerben, melyhez hozzá adódik a mobilos kontaktálás. Fenti számok utóbbit nem tartalmazzák.
A vizsgált időszakban ez jelentette a kollégák közötti kimagasló telefonos aktivitást .
Fontosnak tartom hozzátenni: ez egy dokumentált időszak adata, nem a közel hét év egészére vetített napi átlag.
Ez számomra azért értékes referencia, mert jól mutatja azt az intenzitást, amelyben a partnerismeret és az értékesítési rutin kialakult.
Túraszervezés – egyre nagyobb partnerállomány
A tapasztalatom növekedésével rendelésfelvevőből túraszervezői feladatkörbe léptem tovább.
Kezdetben 7–9, később – különösen a COVID-időszak alatt a kollégák létszámcsökkenése mellett – már 11 túraútvonal partnerállományának kezelésében vettem részt.
A korabeli dokumentáció többek között az alábbi területeket kapcsolja a munkámhoz.
Mit jelentett egy túra kezelése?
Nem pusztán egy területi lista adminisztrációjáról volt szó.
A partnerállományon belül folyamatosan figyeltem:
aktív partner → forgalomváltozás → elmaradt termék vásárlás → kapcsolatfelvétel → visszaaktiválás → megfelelő üzletkötő → új termék ajánlás, rendelés → utánkövetés
Ha egy korábban rendszeresen vásárló partner forgalma visszaesett, ennek okát kerestem, kapcsolatot kezdeményeztem, terméket ajánlottam vagy szükség esetén a megfelelő területi képviselőhöz irányítottam.
A területi képviselőkkel szoros együttműködésben dolgoztunk a saját területeink eredményességén.
Jelentős kezelt forgalmi volumen
A megőrzött regionális kimutatások jól szemléltetik, hogy több terület rendelési értékei párhuzamosan kerültek hozzám. Egy ilyen korabeli kimutatásban a hozzám kapcsolódó regionális összesítés 11,6 millió Ft feletti értéket mutat.
Más megőrzött regionális kimutatásban 14,5 millió Ft feletti összesített érték jelenik meg.
Ezeket nem saját árbevételként, hanem az általam kezelt partner- és túraállomány volumenének szemléltetéseként mutatom be.
Reklamációkezelés
A partnerkapcsolat nem ért véget a rendelés rögzítésével.
A reklamációkat is dokumentálni kellett: rögzíteni a probléma típusát, a partner jelzését és a szükséges további intézkedést.
Mit adott ez a közel hét év?
Ez az időszak alapozta meg azt a gondolkodásmódot, amelyet később vezetőhelyettesi, marketing- és működésfejlesztési munkáimban is használtam.
Megtanultam:
-nagy partnerállományban gondolkodni,
-prioritásokat kezelni,
-értékesítési lehetőséget felismerni,
-forgalmat és árrést együtt figyelni,
-reklamációt dokumentálni,
-valamint egy ügyet a következő szükséges lépésig végigvinni.