Telesales vezetés, vezetőségi rendszerfejlesztés és belső tudásrendszer kialakítása, és operatív koordináció

Telesales vezetőként nemcsak a telefonos értékesítési csapat napi munkáját irányítottam egy szárazáruval és előhűtött tejtermékekkel foglalkozó cég képviseletében, hanem a kapcsolódó vállalati folyamatok átláthatóbbá és hatékonyabbá tételében is aktívan részt vettem. Az ügyfélkezelés, a rendelésrögzítés, a számlázás, a raktári előkészítés és a fuvarszervezés egymásra épülő feladatait operatív szinten hangoltam össze, miközben folyamatos kapcsolatot tartottam a vezetőséggel és a társterületekkel.

Munkaterveket, teljesítménykimutatásokat, vezetői prezentációkat, folyamatleírásokat és PowerPoint-alapú oktatási anyagokat készítettem. A belső tudás rendszerezésével támogattam az új munkatársak betanítását, az egységes munkavégzést, a feladatok követhetőségét és a vezetői döntések előkészítését.

Az esettanulmány azt mutatja be, hogyan kapcsolódott össze a telesales csapat vezetése, a vezetőségi rendszer- és folyamatfejlesztés, a belső tudásrendszer kialakítása, valamint a napi operatív koordináció egy olyan működési rendszerben, amely egyszerre támogatta az ügyfélkiszolgálást, a csapat teljesítményét és a különböző szervezeti területek együttműködését. 

Hat hónapos vezetői és működésfejlesztési megbízás egy Pest környéki szárazáru és előhűtött tejtermékeket forgalmazó Kft.-nél

A megbízás összefoglalása

Hat hónapon keresztül telesales vezetőként, valamint a vezetőség munkájában aktívan részt vevő operatív szakemberként dolgoztam egy Pest környéki, országos partnerhálózatot kiszolgáló szárazáru-, később előhűtött tejtermék forgalmazó vállalkozásnál.

A feladatom jóval túlmutatott a telefonos értékesítés napi irányításán. Részt vettem:

• az új vállalati működési rendszer kialakításában és bevezetésében;
• a vezetőség, a beszerzés, a raktár, a fuvarszervezés, a pénzügy és a programozók együttműködésének támogatásában;
• több, mint tízezer partner adatainak rendszerezését végeztem el önállóan;
• az országos rendelési és kiszállítási folyamatok átláthatóbbá tételében;
• a számlázási, jelentési és reklamációkezelési folyamatok működtetésében;
• a telesales munkatársak összefogásában és szakmai támogatásában;
• valamint részletes belső oktatási anyagokat készítettem.

A munkakör egyszerre igényelt vezetői gondolkodást, pontos adminisztrációt, rendszerépítést, ügyfélkezelést és több szervezeti terület napi koordinációját.

Kiinduló helyzet

A vállalat nagyszámú kereskedelmi, intézményi és közétkeztetési partnerrel dolgozott. A különböző partnercsoportok eltérő:

• rendelési határidőkkel;
• szerződéses feltételekkel;
• szállítási napokkal;
• raktári folyamatokkal;
• számlázási szabályokkal;
• jelentési kötelezettségekkel;
• és reklamációkezelési eljárásokkal

rendelkeztek.

A működésben több részleg vett részt, ezért egyetlen rendelés teljesítéséhez is össze kellett hangolni:

1. a partnerkapcsolatot és a rendelésfelvételt;
2. a beszerzési információkat;
3. a készlet- és raktári adatokat;
4. a komissiózást;
5. a fuvarszervezést;
6. a kiszállítást;
7. a szállítólevelek visszaérkezését;
8. az esetleges eltérések és reklamációk rendezését;
9. majd a számlázást és riportálást.

Az oktatási anyagok is azt mutatják, hogy az egyes partnercsoportok teljesen eltérő rendelési, raktári, szállítási és számlázási folyamatokat igényeltek.

Vezetőségi szerepem az új működési rendszer kialakításában

A megbízás egyik legfontosabb része az új vállalati működési rendszer létrehozásában és bevezetésében való aktív vezetőségi részvételem volt.

Vezetőségi tagként a napi operáció tapasztalatait közvetítettem:

• a vállalat vezetése;
• a programozók;
• a beszerzés;
• a raktár;
• a logisztika és fuvarszervezés;
• a számlázás és pénzügy;
• valamint a telesales munkatársak között.

Nem pusztán egy elkészült program felhasználójaként vettem részt a folyamatban. A gyakorlati működésből kiindulva segítettem meghatározni:

• milyen adatokra van szükség;
• mely munkafolyamatokat kell összekapcsolni;
• milyen státuszokat kell követni;
• hol keletkeznek rendszeres hibák vagy információhiányok;
• milyen listákra és riportokra van szüksége a vezetésnek;
• hogyan válhat a rendszer a napi munkában ténylegesen használhatóvá.

Heti jelentésemben is dokumentáltam az új programhoz kapcsolódó oktatást, a központi gyűjtőtáblázatok összeállítását, valamint az új rendszerhez továbbított operatív információk előkészítését.

A rendszerbevezetés során végzett feladataim

• a meglévő munkafolyamatok feltérképezése;
• a felhasználói problémák és igények összegyűjtése;
• a szükséges partner- és törzsadatok rendszerezése;
• a programozókkal történő folyamatos egyeztetés;
• az új funkciók gyakorlati tesztelésének támogatása;
• a hibák és fejlesztési igények visszajelzése;
• az új munkarend kialakításában való részvétel;
• a kollégák betanításának és átállásának támogatása;
• a vezetőség számára használható kimutatások előkészítése.

A vezetőségi szerepemben nemcsak problémákat jeleztem, hanem részt vettem a megoldások kialakításában, tesztelésében és napi működésbe történő beépítésében is.

Telesales csapatvezetés és munkatársi támogatás

Telesales vezetőként összefogtam és támogattam a munkatársak napi munkáját.

Feladataim közé tartozott:

• a feladatok és prioritások összehangolása;
• a beérkező rendelések és nyitott ügyek követése;
• a kolléganők szakmai támogatása;
• a nehezebb ügyfélhelyzetek közös megoldása;
• a csapaton belüli információmegosztás erősítése;
• az együttműködésre való ösztönzés;
• a helyettesíthetőség és tudásmegosztás támogatása;
• a problémák vezetőség felé történő összegzése;
• a napi működésből származó tapasztalatok rendszerezése.

A vezetői célom nem kizárólag a feladatok kiosztása volt. Fontosnak tartottam, hogy a munkatársak:

• értsék a teljes folyamatot;
• tudják, milyen hatása van a munkájuknak a raktárra, a fuvarra és a számlázásra;
• kérdezhessenek;
• megosszák egymással a tapasztalataikat;
• és egységes eljárás szerint dolgozzanak.

Partneradatbázis és rendeléskezelés

A munkám során több mint tízezer partnerből álló adatállomány összeállításában, ellenőrzésében és rendszerezésében vettem részt.

Az adatbázis-kezeléshez kapcsolódott:

• partneradatok összegyűjtése;
• hiányzó kapcsolattartói adatok pótlása;
• partnerek központok, hálózatok és régiók szerinti csoportosítása;
• kiszállítási napok és útvonalak hozzárendelése;
• szerződéses és rendelési adatok ellenőrzése;
• inaktív vagy hiányos rekordok elkülönítése;
• rendelési előzmények és aktuális igények követése.

A rendelések rögzítése nem egyszerű adatrögzítés volt. Figyelni kellett többek között:

• a megfelelő partnerre;
• a szerződésre;
• a rendelési időszakra;
• a raktárra;
• a kiszállítási napra;
• a súlyra és árumennyiségre;
• az esetleges göngyölegekre;
• valamint a partnernek küldendő visszaigazolásra.

A Magyar Honvédséghez kapcsolódó folyamat például három földrajzi régiót, külön rendelési időszakokat és különböző visszaigazolási határidőket kezelt.

Beszerzéssel és vezetéssel való együttműködés

Folyamatos kapcsolatban álltam a beszerzési területtel és a vállalat vezetésével.

Az együttműködés során:

• jeleztem a beérkező rendelési igényeket;
• egyeztettem a hiányzó és várhatóan beérkező termékekről;
• kezeltem a helyettesítő termékekhez kapcsolódó információkat;
• összesítettem a partneri igényeket;
• közvetítettem a beszerzési és készletinformációkat a telesales csapat felé;
• támogattam a kereskedelmi döntésekhez szükséges kimutatások elkészítését;
• és jeleztem azokat a rendszerhibákat vagy működési problémákat, amelyek vezetői döntést igényeltek.

Fuvarszervezés és országos kiszállítási folyamatok

Aktívan részt vettem a fuvarszervezéshez szükséges adatok előkészítésében és a kiszállítások koordinációjában.

Feladataim voltak:

• a következő időszak nyitott rendeléseinek összesítése;
• a partnerek kiszállítási napok szerinti rendezése;
• súly- és árumennyiségi adatok előkészítése;
• a túrák napokra bontása;
• a módosult szállítási napok rögzítése;
• a partnerek kiértesítése;
• a raktári kiszedési ütemezés egyeztetése;
• a késések és járműhibák miatti átszervezések támogatása.

Heti jelentésem szerint a túranapokat egyetlen, napokra bontott táblázatba rendeztem, és külön követtem a raktár, logisztika, szállítás, pénzügy, beszerzés és rendszerműködés együttműködésében jelentkező problémákat.

A RoyalMilk-folyamatnál például a nyitott rendelésekből napokra bontott, súlyadatokat és elsőbbségi szempontokat is tartalmazó fuvarszervezési kimutatás készült.

Raktári és kiszállítási folyamatok követése

A telesales munkája szorosan kapcsolódott a raktári kiszedéshez és a kiszállításhoz.

Ennek részeként:

• rendeléseket adtam át raktári kiszedésre;
• ellenőriztem a kiszedési listákat;
• figyelemmel kísértem a hiányzó tételeket;
• egyeztettem a raktárral a kiszedhetőségről;
• helyettesítő termékeket egyeztettem;
• a módosításokról tájékoztattam a partnereket;
• követtem a szállítólevelek visszaérkezését;
• és jeleztem a raktári vagy szállítási eltéréseket.

A Hungast számára készült oktatási anyagban külön folyamatot dolgoztam ki a ki nem szedett tételek ellenőrzésére, a készletvizsgálatra, a helyettesítő termékek egyeztetésére és az ügyfél írásos tájékoztatására.

Számlázási és dokumentumkezelési feladatok

A megbízás során részt vettem a számlázást megelőző adminisztrációban és a számlázási folyamatok működtetésében is.

Feladataim közé tartozott:

• visszaérkezett szállítólevelek ellenőrzése;
• eltérések és jegyzőkönyvek kezelése;
• szállítólevelek javításának előkészítése;
• dokumentumok partner és dátum szerinti rendezése;
• számlázáshoz szükséges bizonylatok összeállítása;
• számlapéldányok és mellékletek ellenőrzése;
• elektronikus számlák előkészítése és továbbítása;
• számlázási határidők követése;
• dokumentumok irattározása.

A csatolt oktatási anyagok részletesen szabályozzák a különböző partnercsoportok eltérő számlázási rendjét, a szükséges példányszámokat, mellékleteket és elektronikus dokumentumküldést.

Reklamációk hatékony kezelése

A reklamációkezelésnél az volt a célom, hogy a probléma ne vesszen el a telefonhívások és szóbeli egyeztetések között.

A folyamat során:

1. rögzítettem a reklamáció lényegét;
2. ellenőriztem a rendelést, szállítólevelet és visszaérkezett dokumentumokat;
3. egyeztettem a raktárral, a fuvarszervezéssel vagy a beszerzéssel;
4. meghatároztuk a megoldási lehetőséget;
5. tájékoztattam a partnert;
6. követtem a pótlást, jóváírást vagy dokumentumjavítást;
7. visszakereshető módon rögzítettem a lezárást.

A reklamációk elemzésénél nemcsak az adott ügy lezárását, hanem a kiváltó okot is vizsgáltam:

• készlethiány;
• téves kiszedés;
• szállítási probléma;
• hiányos tájékoztatás;
• adat- vagy rendszerhiba;
• partneri módosítás;
• vagy belső kommunikációs hiányosság.

Jelentések és vezetői információk

Rendszeresen készítettem heti jelentéseket a vezetőség számára.

A jelentésekben szerepeltek:

• az elvégzett feladatok;
• a rendszerfejlesztéshez kapcsolódó előrehaladás;
• az újonnan felmerült problémák;
• a társosztályok közötti elakadások;
• a kiszállítási és raktári problémák;
• a reklamációk;
• a pozitív és negatív ügyfélélmények;
• a vevővesztés lehetséges okai;
• valamint a fejlesztési javaslatok.

A heti jelentés struktúrája külön teret biztosított a minőségi reklamációknak, a negatív ügyfélélményeknek, a vevővesztés lehetséges okainak és a javaslatoknak.

Oktatási anyagok és belső tudásrendszer kialakítása

A megbízás egyik legfontosabb, hosszú távon is hasznos eredménye a belső oktatási anyagok elkészítése volt.

Részletes munkautasításokat készítettem több, eltérő folyamatokkal működő kiemelt partnercsoporthoz.

Az anyagok bemutatták:

• a rendelések fogadását;
• a határidőket és szerződéses sajátosságokat;
• az Apolló és ION rendszerek használatát;
• a partner és raktár kiválasztását;
• a raktári átadást;
• a szállítólevelek kezelését;
• a fuvarszervezési feladatokat;
• a hiány- és helyettesítő termékek kezelését;
• a reklamációkat;
• a számlázást;
• és a forgalmi jelentéseket.

A RoyalMilk-anyag például a raktári bevételezéstől és raklapkiosztástól a kiszállításig, majd a számlázásig és forgalmi jelentésig követi a folyamatot.

A korábban személyes tapasztalatra és szóbeli tudásátadásra épülő munkafolyamatokat visszakereshető, oktatható és egységesen alkalmazható belső tudásrendszerré alakítottam.

A hat hónapos megbízás eredménye

A megbízás során:

• aktívan részt vettem az új vállalati működési rendszer kialakításában;
• vezetőségi tagként összekötöttem a döntéshozói, operatív és fejlesztői területeket;
• támogattam a programozókat a felhasználói és üzleti igények pontosításában;
• több mint tízezer partner adatait rendszereztem;
• átláthatóbb partner-, rendelési és kiszállítási struktúrát alakítottam ki;
• egységesítettem a telesales csapat munkafolyamatait;
• támogattam a munkatársak betanítását és együttműködését;
• javítottam a reklamációk dokumentálását és utánkövetését;
• rendszeres vezetői riportokat készítettem;
• részletes belső oktatási anyagokat hoztam létre;
• csökkentettem a személyfüggő működésből eredő kockázatot;
• és elősegítettem a beszerzés, raktár, fuvarszervezés, számlázás és telesales közötti hatékonyabb információáramlást.

Mit mutat meg ez a tapasztalat?

Ez a hat hónapos megbízás jól példázza, hogy rövid idő alatt is képes vagyok:

• nagy mennyiségű információt átlátható rendszerré alakítani;
• több szervezeti egységet összehangolni;
• vezetői és operatív szinten egyaránt gondolkodni;
• a napi problémák mögött folyamatbeli okokat felismerni;
• a felhasználói igényeket fejlesztési követelményekké alakítani;
• oktatható és dokumentált működést létrehozni;
• valamint egy csapatot együttműködésre és egységes munkavégzésre ösztönözni.

Nem kizárólag a napi feladatokat végeztem el. Olyan működési alapokat hoztam létre és támogattam, amelyek a megbízás lezárása után is használhatók maradtak.